Künstliche Intelligenz ist längst im Alltag angekommen – auch im Kundenservice. Ob Chatbot auf der Website oder Sprachassistent am Telefon: KI-Agenten beantworten rund um die Uhr Fragen und übernehmen Aufgaben, für die früher ein Mitarbeiter zuständig war.
Doch genau hier stellt sich eine wichtige Frage: Darf das überhaupt so einfach sein? Und was sagt das Datenschutzrecht dazu?
Was der Gesetzgeber erwartet:
Sobald ein KI-Agent mit personenbezogenen Daten arbeitet – etwa Name, Telefonnummer oder Anliegen eines Kunden – greift die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Das bedeutet konkret:
- Es muss klar sein, dass eine Maschine antwortet – also Transparenzpflicht.
- Die Kommunikation muss protokolliert und sicher gespeichert sein (wenn überhaupt gespeichert).
- Der Betreiber muss dafür sorgen, dass keine sensiblen Daten ungefragt verarbeitet werden.
Brauche ich eine Einwilligung vom Kunden?
Nicht zwangsläufig. Wenn der Bot nur allgemeine Informationen liefert (z. B. Öffnungszeiten oder Status einer Bestellung), genügt meist ein berechtigtes Interesse.
Sobald jedoch personenbezogene Daten verarbeitet oder gespeichert werden, solltest du:
- Entweder eine Einwilligung einholen
- Oder in der Datenschutzerklärung transparent erklären, wie die Datenverarbeitung erfolgt
Muss der Bot sagen, dass er ein Bot ist?
Ja.
Laut Verbraucherzentrale und Datenschützern gilt: Bots müssen sich „als solche“ zu erkennen geben.
Formulierungen wie „Ich bin Ihr digitaler Assistent“ oder „Ich bin ein automatisierter KI-Agent“ reichen meist aus.
Wer haftet bei Fehlern des Bots?
Die rechtliche Verantwortung liegt immer beim Betreiber – also bei dir oder deinem Unternehmen.
Ein Chatbot darf zwar Informationen liefern, aber keine verbindlichen Entscheidungen treffen (z. B. Kündigungsannahmen, Vertragszusagen).
Fazit:
KI-Agenten dürfen Kundenanfragen beantworten – aber nur mit klaren Spielregeln.
Datenschutz, Transparenz und Haftung müssen im Konzept mitgedacht werden. Wer das beachtet, kann von enormen Effizienzgewinnen profitieren – ohne rechtlich ins Schleudern zu geraten.
Keine Rechtsberatung: Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle rechtliche Beratung. Für konkrete Fragen wenden Sie sich bitte an eine qualifizierte Rechtsberatung.