Wieso Automatisierung immer mit Verständnis beginnt.
Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch.
Messenger-Bots, Sprachassistenten, Terminagenten und automatisierte E-Mail-Antworten sollen den Alltag in Unternehmen erleichtern – und das tun sie auch.
Doch viele Projekte scheitern bereits, bevor der erste Agent einsatzbereit ist.
Warum?
Weil der wichtigste Schritt oft übersprungen wird: die gründliche Analyse der Prozesse, in die der Agent eingebunden werden soll.
Was ist eine Prozessanalyse – und warum ist sie so wichtig?
Eine Prozessanalyse ist die strukturierte Erfassung und Bewertung von Arbeitsabläufen in einem Unternehmen.
Sie beantwortet Fragen wie:
- Was passiert wann – und warum?
- Wer ist beteiligt?
- Welche Systeme und Schnittstellen spielen eine Rolle?
- Was läuft gut, was ist fehleranfällig?
- Wo entstehen Zeitverluste, Doppelerfassungen oder Medienbrüche?
Ziel: Nicht nur ein Bild des aktuellen Ist-Zustands zu erhalten, sondern die Basis für gezielte Verbesserung – und Automatisierung.
Der häufige Fehler: Technik vor Inhalt
Viele Unternehmen investieren in Tools, bevor sie überhaupt wissen, was sie automatisieren wollen – oder sollten.
Sie kaufen Chatbots, buchen KI-Abos oder basteln sich einen Sprachassistenten zusammen.
Doch ohne Prozessanalyse passiert eines der drei Dinge:
- Der Agent macht unnötige Dinge
- Er automatisiert einen schlechten Prozess
- Oder er wird überfordert mit Ausnahmen und Komplexität
➡️ Am Ende ist der Frust größer als der Nutzen.
Wie sieht eine gute Prozessanalyse aus?
Eine fundierte Analyse umfasst mindestens folgende Schritte:
1. Zielklärung
Was genau soll erreicht werden? Zeitersparnis, bessere Daten, weniger Rückfragen?
2. Prozessaufnahme
Alle relevanten Schritte werden erfasst – vom Input bis zum Ergebnis.
Hier helfen Interviews, Flowcharts oder Tools wie BPMN.
3. Rollen & Verantwortlichkeiten
Wer macht was – und warum?
Gibt es klare Übergaben oder Zuständigkeiten?
4. Daten & Systeme
Welche Tools, Dateien, Kalender oder Kommunikationskanäle sind beteiligt?
5. Bewertung & Potenzial
Welche Prozessschritte:
- wiederholen sich?
- sind regelbasiert?
- kosten Zeit oder Geld?
- sind für Mitarbeitende besonders lästig?
Beispiel aus der Praxis: Anfragebearbeitung
Ausgangssituation:
Ein Unternehmen erhält täglich Anfragen über ein Kontaktformular.
Eine Mitarbeiterin kopiert die Infos in ein CRM, schickt eine Mail mit Terminvorschlägen und trägt den gewählten Termin ein.
Nach Analyse:
- Die Datenerfassung ist strukturiert → kann automatisiert werden
- Die Terminvorschläge basieren auf festen Regeln → Agent übernimmt das
- Die CRM-Anbindung ist API-fähig → keine manuelle Eingabe mehr nötig
Ergebnis:
Ein KI-Agent übernimmt alle wiederkehrenden Aufgaben – nur in Sonderfällen greift noch ein Mensch ein.
Prozessanalyse = Fahrplan für den Agenten
Ein KI-Agent braucht drei Dinge:
- Eingang (z. B. Nachricht, Formular, Anruf)
- Logik (z. B. Wenn A, dann B)
- Ausgabe (z. B. Termin, Mail, Übergabe)
Die Prozessanalyse liefert all das – sauber dokumentiert, klar beschrieben, mit realistischen Erwartungen.
Fazit: Automatisierung ist kein Glücksspiel
Wer Agenten einführen will, muss zuerst verstehen, wo sie sinnvoll wirken können – und wo nicht.
Die Prozessanalyse ist keine Bremse, sondern ein Beschleuniger – weil sie Fehlentscheidungen vermeidet und Potenziale sichtbar macht.
Ohne Analyse kein Agent. Ohne Verständnis keine Entlastung.
Keine Rechtsberatung: Die Inhalte dieses Beitrags dienen der allgemeinen Information. Sie ersetzen keine rechtliche oder betriebswirtschaftliche Beratung im Einzelfall.